顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、最热门的话题。在当今市场竞争日益激烈的环境下,“顾客满意”战略已逐步发展为企业最核心的战略、目标和竞争手段。 近年来,中国汽车市场发展火爆,而与之相配套的汽车后市场服务行业发展却不尽如人意。2010年对中国所有服务行业顾客满意度的调研结果显示：汽车售后服务行业的满意度最低。 基于上述背景下,本论文以“汽车服务企业”为研究对象,选定“汽车服务企业顾客满意度研究”为题,采用理论研究与实证研究相结合的研究方法,通过相关文献研究及问卷实地调研等开展企业微观层面的顾客满意度研究。 本研究中构建了汽车服务企业的顾客满意管理模型,系统阐述了企业实施顾客满意战略的流程和方法。根据顾客满意战略的具体实施过程分为三个阶段：基于顾客价值角度的顾客满意测评指标体系的选取,顾客满意的测评,以及根据测评结果的提升策略的制定。 首先,在回顾国内外学者对于“顾客满意与顾客价值”关系的基础上,提出从顾客价值的角度,采用伍德拉夫提出的全程法来识别最初的顾客价值条款,而后经过预测试阶段,删除顾客关注度不高的顾客价值条款,将预测后得到的条款进行合理的表述,得到汽车服务企业顾客满意度调查问卷。 在顾客满意测评阶段,为了消除自变量间多重共线性的影响,提高自变量信息的利用率,同时提高模型的精确程度,本研究创新性地引入偏最小二乘线性回归(Partial Least-Squares Regression, PLS)分析进行指标权重的合理估计。 在提升策略方面,避免了传统的顾客满意度战略矩阵图分析的局限性,创新性地将质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)工具应用于服务改进中,探讨了运用QFD工具进行服务改进的具体步骤,将顾客的需求和偏好体现在服务的改进中,解决在哪些技术手段方面需要改进、改进的顺序。最后,以湖北某汽车服务企业为例进行实证研究,将研究设计具体应用到实践中。 本论文研究企业实施顾客满意度战略的流程和方法,希望藉由本论文的研究成果,能建立一套科学实用的方便企业进行自身经营管理诊断的理论体系,从而为企业开展微观层面的顾客满意度研究提供指引和借鉴。