1. 汽车4s店的设计要点

答

对于4S店的售后业务而言，进站台次是售后产值的保障。因此，4S店的管理者都在苦苦探索能够尽快提升进站台次的办法。减少客户流失、吸引更多的社会客户资源进站，将成为4S店提升进站台次的唯一途径。

随着汽车市场的下滑，新车销售受到了严重的影响，很多4S店的利润也呈现急剧下降的趋势，因此4S店逐渐将盈利的重心向售后方面延伸。如今，大部分4S店售后业务的现状是进站台次减少、流失客户增加，售后的维修产值下降或在瓶颈周边徘徊。

对于售后业务而言，有两个数据是最为敏感的，即进场台次和维修产值。进站台次是维修产值的保障，因此，4S店的管理者都在苦苦探索能够尽快提升进站台次的方法。

现在的汽车市场已由原来的增量市场转化为存量市场，再想通过新车销售来填补流失客户，可能性已经不大。但市场上的保有客户资源却十分丰富，因此，减少客户流失、吸引更多的社会客户资源进站，将成为4S店提升进站台次的唯一路径。

不断提升客户体验和常规服务是4S店售后生存和发展的根本，但关于这两个问题此前笔者已经谈过很多，本文将换个角度，从营销层面来分析4S店如何快速提升进站台次。

挖掘保有客户转介绍

提升进站台次

在老客户转介绍方面，大多数4S店都把重点放在了新车销售方面。其实，对于售后也是一样，充分挖掘老客户的转介绍能力，是提升进站台次的重要方法之一。为此，笔者曾设计过一套“手拉手，关爱活动”，实际上就是客户转介绍活动。以此为例，给各位同仁一些思路启发。

方法一：挖掘老客户转介绍能力

具体实施如下：当店内老客户首次转介绍一位新客户（非本店购车需要首保的客户）或本店1年以上流失客户，只要新客户进站维修保养，老客户即可享受工时费8折优惠；如果老客户介绍的新客户又带来一位新客户，那么每个上段客户均可以追加0.5个点的工时费优惠，以此类推。

将客户的整体利益捆绑在一起，这就是售后转介绍的双向收益原则，客户也比较容易接受。工时优惠最高折扣可以截止在3折（具体折扣要根据各店情况自行决定），这样既能让客户享受到优惠又能保证员工的提成工资。

这个方法笔者曾经在入店辅导时在几家不同地区、不同品牌的4S店使用过，效果非常明显，基本上可以做到将店内的进场台次提升25%左右。

上述售后转介绍的原则，就是根据经常说到的“一个老客户至少可以为4S店带来6位新客户”的理论变形而来。

通常来说，客户是不会主动做转介绍这个动作的。因此，4S店要加强宣传力度，并在为客户服务的过程中引导其进行转介绍行为。如，给系统内所有保有客户进行短信或微信告知，让客户知道转介绍的活动；做好转介绍名片，作为客户完成该项任务的凭证；同时服务顾问在接待客户时，要告知客户转介绍活动并发放名片；在客户接待区和休息区放置如上图转介绍标识图，让客户清晰、明了的了解活动内容以及可享受的折扣。最后，再加上客户在店内体验的过程中优质的服务，笔者相信，客户一定会资源为4S店进行转介绍的。

方法二：客户组团进店维修保养活

增加4S店进场台次的第二个方法是“客户组团进店维修保养”，即客户联系亲朋好友共计四辆车一起进店维修保养，从第一台车进站开始为期一个月，可以免一台车的保养费用。这里值得注意的是，不要限制进场车辆的品牌，只要4S店可以进行维修保养，就一律接收。

客户进店后向客户介绍活动内容，如果客户有意向，则让其提供其它三台车辆的车牌号、车型以及车主联系方式等；确认免费保养的车辆，并安排它为最后一台进站保养。4S店的工作人员要帮助客户联系其它三台车辆的车主，并确认进站保养时间等内容。

这里需要注意的是，免费保养的车辆所用材料、保养项目要与前三台付费车辆相同。例如，前三台车都更换了机油三滤，第四台车也要免费更换；如果前三台车都选用了最好的机油，那么第四台也要使用相同的机油；如果前三台中有任何一台使用的为普通机油，那么第四台车也就只能选择普通机油等。这是前段时间笔者为某豪华品牌4S店设计的方案，目前正在实施之中，已初见成效。

综上所述，通过“手拉手关爱活动”增加本品牌的进站台次，通过“客户组团进店维修保养活”增加非品牌的进站台次，两者相辅相成，实现进站台次的提升。

走出去到市场上挖掘客户

现在市场上每个品牌的保有客户都不少，维持4S店的生存绰绰有序。因此，4S店要主动出击，吸引更多本品牌非本店售车的客户资源进店，提升店内的盈利能力。针对这个问题，笔者我认为：

1、做名片，将4S店的优势清楚明了的展现出来。例如，配件货真价实、维修质量保障、确保行车安全等。

2、要设计吸人眼球的活动项目，例如凭本名片可以免费洗车、免费加玻璃水、免费全车安全监测、维修保养送5升汽油等。

这里需要注意的是，要根据车辆的使用性质设计不同的优惠措施。例如，针对单位用车，送汽油就可以改为5斤鸡蛋或2个西瓜等，让开车的本人更受益，而不是车辆受益。

做活动要因地制宜、要吸人眼球，只要客户进站4S店就要通过周到的服务、专业的检测发现车辆的需求，引导客户维修保养。

外拓活动要以店为中心由近及远进行推广，更重要的是要持之以恒，这样才能收到意想不到的效果。

外拓活动时要收集车辆的车牌号和大架号，通过管理系统可以了解到车辆是否到过本站维修或已经流失。如果没有进站维修保养过，通过新建维修档案录入大架号确认该车是否在本市其它同品牌店维修保养过，并确认是否在本市超过1年没有进过任何店。将这部分客户信息收集起来，联系管理本地区的区域经理，将这些客户信息导出来，由4S店与他们取得联系，并想方设法吸引进站。

区域经理一般会帮助经销商做这件事，有的区域经理会定期将超1年不进同城4S店的客户信息导出来，让经销商做客户回站邀约工作。通过这种方法也可以推测距离本店近的客户在本店维修保养的比例，通过数据分析找出原因，把本店附近的客户牢牢锁定在店内，这也叫守土有责。

根据季节设计不同的

营销活动吸引客户进站

4S店一方面要留住保有客户，另一方面要吸引流失客户进站。因此，要根据季节设计不同的营销活动方案。以夏天为例，抛砖引玉。

夏季要从客户最关心的空调入手，空调需要维修保养的项目有很多，最常见的就是影响空调制冷效果的蒸发箱和制冷机。因此，4S店可以设计免费清理蒸发箱、免费添加制冷剂等活动；同时，还要开发相关项目，如更换空调滤芯、对空调系统进行消毒、清洗散热器等，增加空调的使用舒适性。

和销售一起出去参加外展

现场免费检测

在以前的文章中笔者曾提到，销售顾问要根据保有客户的画像找到客户聚集地并进行外展活动，这种方式对于售后服务来说也是需要的。因此，售后部门可以安排人员与销售顾问一起参与外展活动，并给售后部门一个展示其活动的宣传展板。售后可以根据季节、地区、客户特点等设计不同的宣传活动，并与店内联动。

下沉接地气找引流入口

这里提到的“下沉”分为两个方面，一是渠道下沉，另一个是社区店的投入。

第一，渠道下沉

随着城市改造、占地面积等因素，现在的4S店大多都远离城市中心，因此也就远离了居民的集中区，远离了客户群体。通过对于大多数进店原因分析可知，客户最关心的三个问题为价格、信任和便利性。由此可见，维修保养的便利性是客户需求的重要因素之一。

为了买车可以跑远点，一次、两次的事情；但维修保养是长期的事情，再加上现在生活节奏较快，客户没有过多的时间和精力花费在去4S店的保养上，这就变相的成全了社会修理厂。

因此，4S店要根据客户画像找到客户相对的聚集地，建立小规模的品牌快保店，以本品牌为主、其它品牌为辅，并开展4S店综合业务---新车销售引流、续保等。这种快保店就是一个专业化明显的小型4S店，麻雀虽小五脏俱全，这也是未来发展的模式之一。

第二，社区店

第二种就是做社区店，这需要一定的投资成本。目前，4S店可以先与本品牌车型集中的小区物业形成合作，每月上门免费为本小区车辆做一次体检，一般来说小区的物业是很愿意配合的。这样的活动既能提升物业公司的价值，又能提升业主的满意度。如果客户需要进一步的维修保养，4S店可以为其提供取送车服务，以此引导客户进站。

最后就是高一级的品牌要放下架子，为了生存下探低一级的品牌车型进店维修保养，费用要与车辆级别进行匹配，但可以享受更高级别服务，对于追求品质的客户来说也是可以接受的。

下探低级品牌要从员工开始，可以让员工邀请亲友进站，然后再逐步延伸，这也是当下合资品牌价格下探打压自主品牌的套路。

总而言之，售后也要像新车销售一样要走出去，到市场上挖掘客户，并要持之日恒，通过各种形式扩大4S店的知名度，提升客户的服务体验，售后业务未来发展前景广阔

2. 4s店设计介绍

那是xb上的山脊赛车6……画面很粗糙，倒是在ps3上的加强版7，画面好了许多，xb上画面最好的应该是废渣地平线

3. 4s店设计理念

4S店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

1、信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象

2、专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”

3、售后服务保障方面 以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立。

我家保养车一直去4S店保养，总觉得外边开那种修车店的人如果在不认识熟人的情况下他会坑你。毕竟车的好多小细节咱都不懂

4. 4s店展厅布局

3d软件可以做实景效果图

5. 汽车4s店的设计要点是什么

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= —————————— ×100%

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = —————————— ×100%

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

6. 汽车4s店设计方案

以中华汽车专卖店设计实例，底层空间由展示厅、接待区、交车区、休息区、办公区及辅助区构成，各功能区围绕展厅中心展开。在中心轴处设通往后部维修区的通道，并在两个建筑的连接处布置走道，以方便两个区域的联系以及走道两侧办公空间的采光。

建筑左右两侧设置非对称的出入口便于车辆和人员出入。内部设置夹层空间布置工作区。

维修中心室内中心区域布置了主要车辆维修功能区，前面布置对外办公及接待功能，后部的底层为汽车零配件库区及修理区，同时也是利用夹层空间布置办公区。

7. 汽车4s店布局及功能

目前，上海的4S店都有一个鲜明的特点，主要集中在城郊结合区，在浦东罗山、张杨路处，就集中了上海永达奥迪、华晨汽车等多家4S店；此外，在闵行的漕宝路，也坐落着广州本田、奇瑞汽车等4S店;加上沪青平公路附近的日产、丰田4S店，4S店的布局基本集中在外环线的附近。久而久之，形成了3条具有规模的汽销一条街。 上海有三个地点集中了大多数的汽车4S店：

1.中山路吴中路到外环线吴中路一段

2.沪南路龙阳路到沪南路外环线一段

3.外环线沪青平公路到中春路沪青平公路一段

8. 4s店设计思路

作为一个4S店的总经理，那么工作思路唯一的方法就是尽可能的给4S店创造一些利润，首先呢要吸引客户来店里买车，然后贷款买车投保，然后在车里4S店的进行消费，比如说做保养等等，那么你的所有的工作思路都要围绕这些来进行规划和设计，做网络等等。

9. 汽车4s店的设计要点有哪些

汽车展厅，需要注意 是否有足够展示车的空间，重点是突出车，周围设计不要太多东西！ 　　展厅不仅要展览产品，要吸引客户，还要有利于展台人员推销、宣传、调研，与观众交流、与客户洽谈。所有这些工作都要有相应的空间、位置、设备，都需要设计人员根据需要和条件进行合理地安排。相应的功能区域包括问讯区域、展览区城、接待区域、洽谈区域等要作相应的考虑。 　　（1）展厅有吸引力 　　展厅富有吸引力，令人赏心悦目，给人以良好的感觉，使人留下深刻的印象。展厅设计有很多因素，需要用艺术手法去组合这些因素，使其能产生最佳的视觉效果和良好的心理效应是展览设计的基本要求。 　　（2）展厅反映参展企业的形象、传达参展企业的意图 　　如果参展企业是一个大公司，就不能将其设计成摊贩形象；如果参展企业想显示在航空领域的霸主地位，就不能将其设计成航模玩具厂的感觉。设计人员需要有用具体的手段表现出抽象的展览思想。 　　（3）展厅能吸引参观者的注意，引起他们的参观兴趣 　　有研究表明在充满竞争的、五光十色的环境中，观众对展厅的第一眼最关键。这一眼决定展厅是吸引了这个观众还是失去了这个潜在客户。因此展厅应当引人注目，应当使人产生兴趣。展厅的第一作用是吸引参观者注意，并产生兴趣；第二作用是吸引参观者走进展厅，仔细观看展品。做设计工作要讲究艺术性，但是应注意避免华而不实。