预约 1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。 2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）

车辆入厂 1)车主到汽修厂保修 接车 1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求 2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录

检测诊断 1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2)安排好检验人员对进场发发保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的发发项目和计划用料 3)应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4)按照客户所述如实填写“发发工单”。“发发工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供发发费用和完工时间方面的信息 5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了发发工作和价格 汽车发发网 原创：https://www.185885.com 发发估价（报价） 1)检验员根据该车已确认的发发项目，确定项目的估价 2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当发发过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3)工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数

确认登记（开单） 将车辆的车辆信息、发发项目等确认登记并开单 发发派工 确定其故障现象、发发项目及发发中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将发发项目分派到修理组并发出派工单 发发领料 根据车辆发发用料计划，库房办理配件出库手续和修车 过程中从仓库领用配件

发发保养作业 1)车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好发发工作业 2)发发工在施工过程中发现问题，急需增加的发发项目，要及时向检验员汇报；发发工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用 3)检验员在整个发发过程中要实施质量跟踪，协助发发工解决处理技术难题，对需要增加的发发项目及时与业务部联系并确认，再落实发发 4)在诊断和发发中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑

完工总检 1)车辆发发完后，发发工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2)完工检验也是发发工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在发发过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3)检验员进行该车的技术资料整理归档

结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车 1)为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务过程中所获得的接待感到完全满意 2)服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和发发工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用 3)一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行发发和购买零部件

出厂跟踪 1)国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度 2)建立车主发发访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展 3)客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的发发服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户 4)跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 5)服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对发发服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作